TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
DESKRIPSI
Training Customer Service Excellent Strategy sangat penting untuk membekali para profesional dalam merancang dan mengimplementasikan strategi layanan pelanggan yang efektif dan berkelanjutan. Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan dan persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul untuk menjaga loyalitas dan memperkuat posisi pasar. Pelatihan kompetensi pelayanan ini fokus pada pengembangan strategi inovatif, analisis kebutuhan pelanggan, serta pemanfaatan teknologi dan data untuk meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh.
Pelatihan ini membahas mengenai manajemen customer service excellence dan tidak tuntas jika dipelajari dalam hitungan jam. Oleh karena itu, diperlukan waktu tersendiri dan bimbingan yang profesional.
MATERI
-
* Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
- * Strategi pelayanan
- * Konsep kepuasan
- * Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
- * Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
- * Manfaat kepuasan layanan
- * Ekspektasi pelanggan
- * Tipe-tipe kepuasan konsumen
- * Segmentasi Layanan
- * Konsep segmentasi layanan
- * Unsur utama strategi layanan
- * Kapasitas layanan
- * Pengaruh kapsitas layanan
- * Segmentasi pelayanan
- * Focus segmentasi
- * Proses segmentasi pasar
- * Segmentasi layanan
- * Matrik segmentasi layanan
- * Segmentasi bertingkat
- * Sumber layanan konsumen
- * Mengenal konsumen
- * Customer is king
- * Kebutuhan konsumen
- * Customer want
- * Layanan yang dibutuhkan konsumen
- * Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria
-
Strategi CSG (Customer Service Group)
- * Konsep CSG
- * Fungsi dan peran CSG
- * Tujuan CSG
- * Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
- * Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG
-
Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
- * Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
- * Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
- * Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
- * Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
- * Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen
-
Menangani keluhan konsumen
- * Konsep complaint
- * Komplain dan kepuasan konsumen
- * Factor pendorong konsumen malakukan komplain
- * Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
- * Penanganan komplain
- * Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.
-
Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
- * Konsep
- * Produk layanan dan MOT
- * Bentuk-bentuk pelayanan
- * Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
- * Pemilihan jenis MOT
- * MOT Model dalam strategi Customer Service
- * Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
- * Service Experience
-
Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
- * Konsep CRM
- * Relation Comunication Model
- * Genuine Relation
- * Transactional and Relationship paradigm
- * Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
- * Customer Relationship development
- * Pareto Low and Customer Tier
- * Customer Tier and profit
- * Customer Tier Characteristic A dan B
- * 4 R Konsep Customer Relationship
- * Pilar loyalitas pelanggan
-
Customer Loyalty
- * KONSEP Customer loyalty
- * Ciri loyalitas pelanggan
- * Jenis dan dampak loyalitas konsumen
- * Loyalitas merek
- * Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
- * Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.
-
Konsep Six Sigma
- * Konsep six sigma
- * Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
- * Menghitung dan menganalisis nilai sigma
- * Membangun nilai six sigma
- * Membangun budaya kualaitas perusahaan
- * Varians produk dan kosumen
- * Sasaran six sigma
-
Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
- * Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
- * Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
- * Analisis perhitungan kecacatan layanan
- * Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma
- * Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN
- * Penutupan
- * Kaizen konsep
- * Kaizen dan layanan prima konsumen
- * Kaizen dan persaingan perusahaan
- * Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
- * Evaluasi dan penutupan
SIAPA YANG DAPAT MENGIKUTI TRAINING INI?
- Manajer Customer Service
- Supervisor Layanan Pelanggan
- Staf Pengembangan Bisnis
- Kepala Tim Support
- Analis Pengalaman Pelanggan
TRAINER PADA TRAINING INI
Instruktur yang berpengalaman dalam bidang pengembangan customer service akan mengisi pelatihan manajemen layanan pelanggan.
JADWAL PELATIHAN 2026
- BATCH 1 : 05-06 Januari 2026 | 19-20 Januari 2026
- BATCH 2 : 02-03 Februari 2026 | 18-19 Februari 2026
- BATCH 3 : 09-10 Maret 2026 | 25-26 Maret 2026
- BATCH 4 : 06-07 April 2026 | 27 – 28 April 2026
- BATCH 5 : 04-05 Mei 2026 | 18-19 Mei 2026
- BATCH 6 : 08-09 Juni 2026 | 22-23 Juni 2026
- BATCH 7 : 06-07 Juli 2026 | 20-21 Juli 2026
- BATCH 8 : 03-04 Agustus 2026 | 19-20 Agustus 2026
- BATCH 9 : 07-08 September 2026 | 21-22 September 2026
- BATCH 10 : 05-06 Oktober 2026 | 19-20 Oktober 2026
- BATCH 11 : 02-03 November 2026 | 16-17 November 2026
- BATCH 12 : 07-08 Desember 2026 | 14-15 Desember 2026
Calon peserta dapat menyesuaikan jadwal tersebut sesuai dengan kebutuhan
Upgrade diri Anda dengan mengikuti pelatihan bersama kami, berkembang bersama NISBI Indonesia!
LOKASI
Pelatihan ini sudah pernah diadakan di Jakarta dan Yogyakarta. Kami juga bisa menyelenggarakan di kota lain, antara lain :
- Bandung
- Bali
- Lombok
- Makassar
INVESTASI
Investasi pelatihan tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
BENEFIT
- Module / Handout
- FREE Flashdisk
- FREE Bag or bagpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffee Break & 1 Lunch
- FREE Souvenir Exclusive