Category Archives: RUMAH SAKIT

TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PENDAHULUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE

Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”

Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya.

Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan Anda adalah :

1. Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
2. Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).

Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop : “Service Excellence With Handling Customer Complaint”

TUJUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE

Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.

MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENCE

1. Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”
2. Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
3. Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
4. Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
5. Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
6. Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
7. Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)
8. Pemahaman Service Excellence
9. Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, dan lain sebagainya
10. Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service
11. Pemahaman komplain
12. Apakah komplain itu ?
13. Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity” ?
14. Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
15. Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
16. Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
17. Langkah- langkah penanganan komplain
18. Menurunkan emosi pelanggan
19. 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
20. Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
21. Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
22. Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
23. Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
24. Membuat pelaporan komplain pelanggan
25. Interpersonal skill ( teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)

PESERTA

1. Pimpinan perusahaan
2. Staff Sales & Marketing
3. Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
4. Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent

PEMATERI

Pelatihan ini perlu diikuti oleh semua pihak, seperti : Pimpinan Rumah Sakit. Petugas K3RS (Keselamatan dan Kesehatan Kerja Rumah Sakit). Dokter, Perawat yang terkait dengan K3. Manager, Supervisor atau HRD, serta karyawan yang menangani limbah medis. Semua pihak yang tertarik.